自来水热线呼叫中心解决方案

一、前言

随着社会的发展和人们生活水平的提高，自来水行业在城市和乡村的普及率已经很高了，水质量和相应的服务要求也越来越高。而随之而来的问题是，用户对自来水的需求和问题也越来越多，需要有一个高效智慧水务系统来作为提供高质服务的支撑，呼叫中心系统是智慧水务系统的重要一环 。

二、呼叫中心的作用

1. 解决用户问题：用户在使用自来水过程中可能会遇到各种问题，例如水质不佳、水压不足、水表故障等，呼叫中心可以及时响应用户的需求，解决用户的问题。

2. 信息咨询：用户可能会对自来水的使用、收费、维修等方面有疑问，呼叫中心可以提供相关信息咨询服务，解答用户的疑问。

3. 投诉处理：用户对自来水服务不满意时，可以通过呼叫中心进行投诉，呼叫中心可以及时处理用户的投诉，并提出解决方案。

4. 宣传推广：呼叫中心可以通过电话、短信等方式向用户宣传自来水的优质服务和相关活动，提高用户对自来水的认知度。

三、呼叫中心的建设方案

1. 呼叫中心可以支持两种模式：

·  东进多媒体交换机+首屏呼叫中心中间件

·  中继语音网关（鼎信通达等品牌均可以） + 首屏呼叫中心中间件

·  线路接入：数字线路、模拟线路、sip

·  坐席：sip话机（亿联）或者首屏软电话、模拟坐席

2. 功能实现：电话接入和外呼，实现呼叫排队、呼叫录音、呼叫转接等功能。详细功能见首屏呼叫中心介绍。 

3. 语音导航：呼叫中心需要设置语音导航系统，方便用户按照提示选择相关服务，提高用户体验；对接水务系统，可以实现水费等相关信息的自助查询。快速流程创建如下图。

4. 运营方面：

（1）24小时服务：自来水行业呼叫中心需要实行24小时全天候的服务，保证用户可以随时联系到呼叫中心解决问题和需求。

（2）人员配备：呼叫中心需要配备专业的客服人员，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时、准确地解决用户的问题和需求。

（3）培训和考核：呼叫中心的客服人员需要接受专业的培训，提高其服务意识和解决问题的能力，并且需要定期进行考核，保证服务质量。

（4）数据管理：呼叫中心需要建立完善的用户信息管理系统，可以及时记录用户的问题和需求，并能够对用户进行分类管理，为自来水公司提供决策支持。

（5）安全保障：呼叫中心需要建立完善的信息安全系统，保护用户的个人信息不被泄露，保障用户的隐私权。

（6）投诉处理机制：呼叫中心需要建立完善的投诉处理机制，及时处理用户的投诉，并提出解决方案，保障用户权益。

四、呼叫中心的效益

1.提高用户满意度：通过呼叫中心及时解决用户的问题和需求，提高用户对自来水的满意度，增强用户忠诚度。

2.提高服务效率：通过呼叫中心可以提高服务效率，解决用户的问题和需求更加及时、准确。

3.降低成本：呼叫中心可以通过集中管理用户的问题和需求，降低公司的运营成本，提高企业的竞争力。