公积金12329解决方案

一、项目背景

       2011 年3 月，工业信息化部正式核配“12329”作为住房公积金热线专用号码。为充分发挥12329 住房公积金热线的作用，提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益，设计本方方案的背景、原则。

二、系统设计的原则：

2.1 系统特性

2.1.1.      先进性

       系统基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先进的基于标准的三层体系结构，可以充分合理地规划服务布局，实现负载均衡和优化。先进的体系结构确保系统具有良好的开放性、兼容性、可伸缩性，为系统的升级、发展留有充分的空间。

       系统使用浏览器/服务器（B/S）模式的软件结构，实现客户端零配置、零维护，极大地方便整个系统的管理；

2.1.2.      完备性

       本系统通过在网络层、存储层、操作系统层、应用层等各个方面详细考虑，所以本系统具有完备性。

2.1.3.      易操作性

       软件系统采用B/S架构，具有容易操作的基础。

1.    层次性

2.    一致性

3.    精简性

2.1.4.      可扩展性与可维护性

       系统在未来需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统时，易于扩展；系统结构、资源存储结构和设备选型，在充分考虑其合理、规范的基础上，便于维护。

2.1.5.      安全性

       要想建立起系统的、全方位的信息安全体系，不能仅仅单从某项安全技术着手，应该从信息安全总体设计来考虑，形成一套严格的规范，构建一套非常坚固、完善的安全体系。

       安全保障体系从信息安全基础设施、网络安全防护体系、安全管理与标准规范几个方面进行了详细的设计。

2.1.6.      资源整合、共享

       充分利用和整合现有基础设施资源，实现资源共享。

2.2.  术语解释

2.2.1.      术语-CTI

       是英文Computer Telephony Integration的缩写，译为计算机电话技术集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的缩写，译为计算机通讯集成。目的是让计算机能够处理电话语音信号 。

2.2.2.      术语-IVR

       是英文Interactive Voice Response的缩写，即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作收听相关业务，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

2.2.3.      术语-PSTN

       是英文 Public Switched Telephone Network的缩写，即公共交换电话网络, 公共交换电话网络是一种全球语音通信电路交换网络,包括商业的和政府拥有的。

2.3 系统服务

       根据 <<住房城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知>>的精神,系统建成后提供的服务（包含通知要求的基础服务和扩展服务）: 

 2.3.1、基础服务

2.3.1.1业务咨询

       受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询

2.3.1.2投诉建议

       受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等

2.3.1.3回访调查

       由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查

 2.3.2、扩展服务---人工语音

2.3.2.1 业务查询

   （1）个人公积金帐户信息查询，包括帐户余额、月缴存额等信息

   （2）个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等息

   （3）单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息

2.3.2.2业务受理

        个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等

2.3.2.3回访调查

        由客服人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒

2.3.3 扩展服务---自助语音

2.3.3 .1业务指南

       政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规

       业务网点查询，查询网点分布及联系方式

2.3.3 .2业务查询

     （1）个人公积金帐户信息查询，包括帐户余额、月缴存额等信息

     （2）个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等信息，个人公积金贷款办理进度查询

     （3）单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息

2.3.3 .3业务受理

       个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等。

三、系统建设服务规范

3.1、身份验证

(1)个人身份验证 ：

       登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联名卡卡号中选择）+六位密码。

(2)单位身份验证：

       登陆账号（包括：单位公积金账号等）+六位密码。

3.2、流程

3.3 数据处理统计

3.3.1总呼叫量

       指一段时间内所有拨入12329 的电话总量，按日、周、月、年进行统计；

3.3.2平均通话时长

       指一段时间内客服代表与呼入客户交谈的平均时间长度，按日、周、月、年进行统计；

3.3.3接通率

       接通率等于一段时间内接通的电话数量除以该段时间内的总呼叫量，接通率按日、周、月、年统计；

3.3.4呼损率

       呼损率等于一段时间内放弃的电话数量除以该段时间内接通的电话数量，呼损率按日、周、月、年统计；

3.3.5平均等待时间

       指一段时间内呼入客户从呼入到接通的平均时间长度，平均等待时间按日、周、月、年统计；

3.3.5平均后处理时间后处理时间

       是指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，平均后处理时间按日、周、月、年统计。

四、解决方案

4.1.  软件结构

4.1.1.      软件结构图

4.1.2.      软件结构说明

4.1.2.1.   接入层

       提供各种渠道的接口服务；实现电话语音等服务媒体的控制、交换、发布功能。接入/发布层在体系结构上保证了媒体渠道的扩展能力，它可以随着业务的发展不断扩展新的服务渠道。

4.1.2.2.   应用服务层

       业务层是具体业务表示层，主要业务功能包括：知识库管理，经典案例库管理等模块。

4.1.2.3.   数据处理层

       包括CTI录音，IVR，WEB应用 等相关信息的处理。

4.1.3.      网络拓扑图

       多媒体交换机系列网络拓扑图

4.2 短信解决

4.2.1  短信网关模式

       由电信运营商,提供短信网关及接口, 要求三家运营商(电信、移动、联通)的手机都能收发短信。短信号码有运营商提供。该方式优点，收发短信速度快，全国统一分配的短信平台号码。 缺点：需要跟运营商洽谈、对接，成本高。

4.2.2 短信猫方式

       需要购买一个短信猫，申请一个手机卡。 优点：实施简单。缺点：短信号码为手机号码，发送慢。

4.2.3  短信程序

       根据服务内容, 发送短信。单个发送、群发短信。 接收短信，区分统计（该程序为定制程序）

五、系统特点

       系统的架构为C/S与B/S两种方式，具有灵活多变、适应性强的特点。系统采用模块化设计，各模块之间相互关联数据共享，既可单独使用，同时又是一整套紧密结合的完整管理系统。提供多种数据接口方式，可以方便的与各委托银行联网，实现管理、对帐的要求，以适应不同管理模式，同时也为监管系统的运行提供了很好的环境。系统内部使用多种安全加密技术，有效地保障了数据的安全。通过系统内部的权限设置，可以灵活方便的对操作员进行管理。整个系统构建在联想的高性能服务器之上，为系统的整体运行提供了安全、高效、稳定的运行环境，同时又具有良好的可扩展性，方便用户升级，保证用户的投资。
       接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：
       语音网络接入：呼入呼出管理；自动语音应答；电话查询

六 呼叫中心功能简介

6..1 IVR语音导航与流程编辑

       提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用。

       可任意设置语音功能菜单级别及层次，支持语音查询、留言、人工服务等任意混合的服务配置

       支持多业务并发，可根据作息时间、主被叫等启用不同服务流程；支持多业务自动外呼，如：语音通知、催缴、电话营销等。

       可以根据用户电话所在区域，自动将来电转接到负责该区域的坐席组中。

       可灵活配置遇忙、无应答等后续处理流程，为来电提供最人性化的接入体验。

       可将流程中收集的任意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等。

       支持多号码转接外线。支持人工、自动互转。

       支持黑名单过滤、满意度评估等。

       支持自助服务，如会员认证、订单查询、积分查询等。通过插件技术可在流程中访问业务系统或业务数据库，实现任意客户化流程。       

6.2排队及话务分配

        当来电请求人工服务时，系统根据来电人身份以及设置的分配策略将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队，一旦有座席空闲立即接入。等候时播放提示音乐，或提示客户留言、转手机、转后备座席等，休息时间可自动提示留言、转手机或选择其它服务。

业务或技能组：           可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、销售、投诉建议等，根据客户的服务请求转接到不同的座席组。

多种(ACD)策略：        支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略。

首问负责制：              将来电优先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性。

VIP优先接入：           支持VIP客户优先接入，当来电等候时将重要来电优先接入，例如：长途优先，重要客户优先等策略。

来电认证/黑名单过滤：自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理

6. 3浪涌式呼叫处理

        系统提供大容量、满负荷浪涌式呼叫处理，确保每个来电都有效、稳定的处理，避免流失用户，提供整体服务质量

        考虑人力资源的配置客观条件，在呼入高峰时段自动记录未能及时提供服务的客户号码，自动记录到未接来电数据库，提供后期进行回呼服务。

        高效率的应答服务，确保座席在有限的时间内记录更多的客户来电，如：来电号码、日期、时间、受理人员、来电类别等信息系统自动记录并生成业务订单，缩短座席人员受理来电时间，提高应答效率。

6.4座席通讯控制

        座席全面封装了通讯控制操作和状态监控，提供OCX控件开发接口，可快速进行定制业务开发或与用户的CRM、ERP系统无缝集成。

6.5座席管理系统

        座席管理系统是在座席上实现的B/S框架，全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、统计分析、辅助工具等功能。

        座席管理系统提供对象开发接口，软件开发商可开发定制应用，通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。

6. 6录音与质检管理

       通话录音：    所有接听/呼出电话全程录音，支持外转外通话录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。

       录音质检：    质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。

6.3.7留言管理

       24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、播放、回复处理留言等管理。

6.7未接来电管理

       系统自动记录未接来电，可根据时间、号码、人员等查阅未接来电记录，点击回呼。

6.8来电弹屏与资料协同转移

       提供详细的客户资料维护管理：添加、编辑、删除、批量导入/导出等

       支持客户资料导入、导出。

       自动弹出客户的详细资料、历史服务记录等信息，工单信息等，如：客户名称、地址、电话、联系人、客户类别（企业、个人）、以往的服务记录、产品等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息，节省处理时间。

可根据需要定制个性化来电弹屏资料信息及业务登记界面；或与其他业务系统进行整合。

       话务员可将来电自动转接到其他任意座席，电话转接后客户的相关资料也自动协同转移到目标座席进行弹屏，抢接电话也实现客户资料自动转移。

6.9服务请求与工单管理

6.10客户跟踪与回访

        对客户进行回访，满意度调查等。

6.11话务统计分析

        支持各类、数种统计分析图表。

       系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。

       可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。

       统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。