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12309检察院监督服务热线

2012年12月13日   浏览次数:

第一章 系统概述

1.1项目背景

在整合和利用现有资源的基础上,采用先进技术,建立集通信,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,坚持“立检为公、执法为民”的宗旨,坚持以人为本,畅通人民群众的诉求渠道,了解人民群众对检察工作的新期待、新要求,立足检察职能,及时、妥善地解决、处理事关人民群众切身利益的民生问题,架起检察机关与人民群众沟通的桥梁,密切党同人民群众的联系,切实维护人民群众的合法权益,为全省经济社会又好又快发展创造和谐稳定的社会环境和公平正义的法治环境。

本方案充分利用现代信息网络信息通信技术,以及当前信息技术的各种有效通信手段,为检察院提供满足业务需求的、功能丰富的检察服务热线系统。系统强调检察业务流程的网络化处理,充分利用已经建立起来的检察信息网络,构成快速、高效、及时检察业务分布式处理流程,每天24小时不间断地随时提供服务。广大公民可以通过电话、传真、手机短信、电子邮件、Web等各种通信手段进行检察呼叫,适应检察业务需求的应用处理软件平台能够方便、快捷地帮助检察人员处理业务,提供检察部门的处理效率和服务的满意度。

同时要把检察热线作为检务公开的一个重要平台,不断拓宽检务公开渠道,逐步实现电话、网络公开查询案件办理情况,增强检察工作的透明度,切实保障人民群众的知情权、参与权、监督权,推动全省检察机关规范、公正和文明执法,提升检察工作的公信力。

1.2系统建设目标

检察院要最大程度地实现资源整合、系统集成、信息共享,充分利用检察信息网络形成联动的信息平台;建立一个立足检察院、面向社会现代化、智能化服务热线。

该服务热线系统是全省检察院中心统一接入平台,各地级市区分布受理的分布式服务热线。该综合指挥中心系统的建设目标:以具备语音、数据、图像三网融合能力的信息通信系统为智能共用平台的基础,以先进的排队机为核心智能共用平台。将中心建设成真正成为听民声、释民惑、排民忧、解民难的窗口。系统实现目标主要有以下几点:

1. 快速反应:实现投诉快速、及时给与答复、信息传送及时;

2. 使用可靠:系统核心部件有备份,通信线路要有多路由,其它所有设备必须成熟可靠;

3. 严格安全:根据检察系统的保密原则,系统设计要保证安全,防止泄漏和其它系统非法入侵;

4. 信息共享:系统设计应通过计算机联网,实现检察系统和内部其它信息共享;

5. 科学决策:系统设计要充分利用计算机的存储能力,将各种信息保存在计算机系统内 ,通过对大量存储信息的比较、分析和专家预案系统,为领导决策服务。

6. 统一服务:检察服务热线是一个统一的呼叫中心系统平台,通过电话、手机短信和Internet等接入手段,在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一平台的要求,即“统一业务”、“统一号码”、“统一界面”、“统一功能”、“统一标准”的建设原则。系统达到:

u 实现检察受理核心业务功能的网络化、流程化处理。

u 在立足基本业务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程,以及各种信息资源的合理整合。

u 省检察中心统一接入、数据集中,各地级市提供分布坐席、利用权限实现数据各个管理。

u 系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应检察热线系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强。

第二章 系统设计

2.1 系统网络拓扑图

在本服务热线系统建设技术方案中,我们采用CTI服务器作为语音通讯平台,服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。基于CTI服务器的呼叫中心网络拓扑结构图如下所示:

系统架构说明:    

1. 本系统架构设计的是本地集中接入,集中受理,系统选用研华工控融合通讯平台,是具备当今先进交换技术的呼叫中心应用系统。

2. 中心机房放置所有呼叫中心的服务器,其他区域的系统通过VLAN技术构成安全可靠的网络结构。

3. IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服务器包含了IVR模块、CTI模块、录音服务器采用并中继录音,实现座席通话的全程录音。

4. 接入设备采用CTI服务器作为媒体接入处理网关。初步设计为提供模拟中继接入,3个省检察院坐席接入,13个地级市,每个地级市为2个坐席。

2.2 系统功能设计

2.2.1 语音接入功能

系统平台通过前端语音接入系统与电信运营商进行对接,前端语音接入平台主要由CTI服务器组成,负责接入从PSTN网拨入的电话、传真、手机等呼叫请求,并将其分配到IVR服务器或人工座席上,主要功能有:

(1)电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

(2)灵活的分组排队方式:一个座席人员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;一个座席人员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙,可溢出到另一个业务组。

(3)业务组按线性排队、循环排队、最少接答次数排队、最大空闲时长排队、优先级排队主叫号码排队等多种话务分配规则。

(4)详细话单记录和对黑名单用户拦截功能。

2.2.2 自动语音应答功能

通过IVR系统,公众用户可以在普通的电话上,通过按键输入服务请求及相关信息,IVR系统根据公众用户的服务请求和提供的信息,自动访问12309举报电话平台的后台业务系统中的资源,并将执行结果通过电话、传真等方式提供给公众用户。此项功能实现可通过对现有举报电话系统改造升级,融入到新建的12309举报系统平台中,提供24小时不间断的自动语音应答服务,并与人工座席功能实现联动。主要功能有:

(1)提供清晰、准确的自动语音引导功能,如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

(2)支持自动语音、传真和座席之间任意转接,并保持数据同步。

(3)详细记录公众用户在IVR流程中的每一步操作,供举报系统平台的管理系统进行分析。

(4)收集公众用户输入的信息,作为路由选择的依据,也可送往座席,作为人工服务的依据。

2.2.3  话务自动分配(ACD)

话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现,尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量,同时也可根据客户的不同情况(如VIP用户或长途用户等)为用户提供不同程度的服务。

2.2.4  人工座席功能

人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能,包括了座席系统签入、签出,暂时离席,话务接听、拒接,话务转接,座席状态查看,外呼功能等以及工作记录查询,本人通话记录查询等功能。

2.2.4.1  登入、登出等功能

座席人员登入、登出、置忙、事后处理、工作提示等,座席人员之间的通知、消息、文件传送等。

2.2.4.2  来电弹屏、软电话功能

支持“软电话”功能,来电弹屏,座席人员可以通过屏幕控制电话的接答、挂机、转接等,也可控制IVR放音、收号、录音等功能,管理人员可以实时监听、强插、强拆等。

2.2.4.3  暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间,话务员启动暂时离席功能后,话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

2.2.4.4来电提醒功能

来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在座席界面显示出来,方便话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录,则不会显示相应的信息,话务员可以将客户信息录入到系统(系统提供录入操作界面)。

2.2.4.5话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该座席后,在该话务员的座席控制客户端会弹出明显提示(声音提示和视觉提示),通知用户有新电话接入,话务员点击“接听”按钮即可接听该电话(前提是该座席没有启动自动接听功能,自动接听功能详细请参考对应章节)。

2.2.4.6话务转接

话务员在通话状态中,如果出现无法解答或处理客户的问题,需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席,转接成功后用户将和目标座席进行通话,而该座席状态则变为空闲状态,可以继续工作。

2.2.4.7座席状态显示

座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态,便于实现话务转接、话务监听等功能。话务员如果需要查看其它座席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它座席的当前状态。

2.2.4.8工作记录查询

普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录,班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围,班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。

2.2.4.10通话记录查询

普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录,班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码,班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。

2.2.4.11客户信息维护

客户信息维护功能是面向所有座席和管理员的一个功能,便于维护一个完善的客户信息资料,所有座席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的客户信息将在该客户来电时将根据来电主叫号码自动翻译成客户信息显示出来。

2.2.5短信功能

短信功能为可选功能,座席可以给系统维护的客户信息中客户发送短信。短信发送机制可以为定时发送和立即发送两种。发送客户群可以为一个,也可以为多个(客户信息在系统中可分组维护)。

2.2.6录音功能

座席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段,系统提供对所有话务员进行全程录音功能,录音文件按照时间进行存储管理,提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音(通过WEB管理平台实现),并可以在线播放。录音功能对座席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用,通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。

通话录音管理功能通过WEB管理平台实现,话务员可以查询、播放自己的录音记录,班长座席以及系统管理员可以查询、播放所有座席的录音记录。

2.2.7坐席质检

当坐席人员为用户提供的服务结束时,系统会提示用户给坐席员,针对本次服务做一个满意度评价,如:按“1”很满意、按“2”满意、按“3”不满意。然后一天或一周结束时,系统会将客户满意度情况做一个系统的统计,并以饼状或树状图呈现给领导,让其针对工作人员的服务提出更改意见。

2.2.8客户关系管理

根据用户来电自动显示用户资料等方式,对用户进行精确化管理,对用户数据进行深度挖掘、数据统计、数据查询并具有导出数据导出功能,分析用户的消费行为等,具有根据模糊字段(地址、电话、使用记录等)信息查询客户详细详细资料的功能。

业务代理面对大量的客户,可迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上。方便业务代理的输入,提高了效率与正确率。

2.2.9系统管理功能

系统在使用前需要进行一些基本信息的设置,主要是:业务配置、业务组管理、座席管理、操作员信息、部门信息、部门人员、业务管理设置(包括工单基本类型、工单类型、工单流程)等设置。

l 业务配置

业务配置可以对系统运行的基本参数进行配置,修改相应的系统级配置项,包括外呼业务流程、批量外呼开始、结束时间,外呼重试次数、重试间隔及外呼通道数分配等,配置界面如下图:。

l 业务组管理

业务组管理主要完成系统对座席按不同职能进行分工管理,通过业务组管理可以对座席进行分组,组别和IVR流程的语音导航结合起来,将客户电话转接至最合适的座席。业务组管理包括添加、修改、删除业务组操作。

 

l 座席管理

座席基本信息管理负责设置座席基本信息,将座席进行编号管理,分配组别划分以及工作电话等,提供操作包括添加、修改、删除座席等。

l 操作员信息管理

操作员管理为座席人员分配系统登录工号、密码,以及对该座席人员进行分组管理等。提供操作包括添加、修改、删除等。

l 部门信息管理

部门信息管理对企业内部组织结构基本信息及人员进行管理,包括添加、修改、删除部门基本信息操作,部门结构通过树状结构来维护。

l 业务管理设置

业务管理设置包括基本类型管理、工单类型管理、工单流程管理三个部分。

1)、基本类型管理

工单基本类型设置受理业务的类型,座席人员在受理业务时将按照预设置的类型进行受理,系统将根据工单类型触发内部处理流程。提供操作包括添加、修改、删除工单基本类型等。

2)、工单管理

工单管理实现对工单基本信息进行设置,包括对工单名称、是否需要回访、是否进行提醒、是否允许代办以及是否可直接结单等。提供操作包括添加、修改、删除等。

3)、工单流程管理

工单流程管理实现对业务工单内部处理流程进行设置,对工单的审核、受理顺序及受理负责人进行设置。座席人员受理工单后系统将会按照设置的处理流程进行推进。

2.2.10工单处理功能

工单处理功能主要包括业务工单录入、工单审核、工单受理及工单回访等。

l 工单录入

工单录入主要由人工座席完成。客户拨打呼叫中心电话后,话务自动分配到各座席后,在座席人员业务界面自动弹出业务工单录入界面,话务员可以根据客户反映情况选择“在线回复”或者“生成工单”。

1)、在线回复:只需要记录客户咨询的信息以及处理的结果,不再做下一步处理。

2)、生成工单:记录客户的需求,同时生成工单,系统自动派送工单(工单如何派送需要根据工单类型的流程定义而来)。

工单录入界面如下:

l 工单审核

工单审核是对座席人员录入的受理业务工单进行审核,确认该工单选择的类型(不同的工单类型内部处理流程是不同的。)等信息。工单审核过程可以对工单信息进行直接修改,一旦审核通过,系统将对该工单进行受理流程触发。

l 工单受理

工单受理是工单流程定义的各个节点负责人对工单进行的处理操作。系统将各个工单自动分配给相应的负责人,该负责人会收到工单受理的短信通知,如果超时没有受理,系统会提示工单录入人员进行催办,如果该负责人在受理期限内不方便进行处理,座席还可以在征得该负责人同意的情况下进行代办。

选择“非转办”,填写处理意见,点击“确定”完成工单的受理,或者选择“转办”,选择相应的转办人,点击“确定”,完成业务工单的转派送。用户可以选择“结单”按钮完成该业务工单受理,工单不在进入下一步受理单元,直接竣工。

用户可以在“工单受理过程信息”看到该工单受理的详细信息,包括接单时间,受理人(部门、部门人员)、处理时间,处理意见等。

用户可以在“工单催办记录信息”看到该工单给催办的记录,包括催办时间、被催办人、催办人信息等。

l 工单查询

工单信息查询可以查看到受理的所有的业务工单,可以通过事务标识(全部、在线回复、生成工单)、开始时间、结束时间、类型名称、工单状态(全部、受理、审核、处理、回访、结单、挂起)等辅助条件进行查询。

工单状态说明如下:

1)、受理:业务工单新录入时候状态;

2)、审核:业务工单等待审核时候状态;

3)、处理:业务工单受理时候状态;

4)、回访:业务工单受理完成、等待回访状态;

5)、结单:业务工单受理完成、回访结束之后的状态,该状态比较工单已经竣工;

6)、挂起:挂起状态表示工单不在受理。

点击业务工单内容查看工单详细信息(包括工单内容基本信息、工单处理过程信息、工单催办记录信息)。

l 客户回访 

客户回访是工单处理的最后一个环节。在工单由流程定义的受理人处理完毕后,该工单会返回的受理的座席人员这里,座席人员通过外呼回访客户将受理情况反馈,征得客户对处理意见的满意程度。如果客户不接受处理结果,座席人员将根据实际情况判断是否重新生成新的业务工单,补充客户新的诉求,再进行处理。

2.2.11知识库管理

通过知识管理满足了检察院对群众咨询信息进行集中管理、查询的需要,实现咨询资料的共享;知识管理可以对咨询结果进行统计分析,作为检察院制定相关政策的依据之一。它具有以下功能:
   1) 知识收集:将已经整理好的资料,或者把可以作为知识的信息,通过知识收集功能进入知识库系统;
   2) 知识审核:新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库;
   3) 知识存储:知识库结构按树型结构放置,层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等;
   4) 搜索引擎:通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。
   5) 知识学习:知识可以提取出来进行学习,以及作为考试和培训的资料来源。

2.2.12监控和统计分析

建成后的12309举报电话系统可实现实时监控、在线录音监听、呼叫统计管理等功能。

(1)实时监测整个举报电话平台系统的外线通话状况、座席的状态、呼叫队列的排队情况等。

(2)监听座席人员的通话,可以根据主、被叫等条件,查询并播放座席人员以往的所有通话录音。

(3)提供各种统计报表,如:话务量统计、来电地域统计、平均座席受理时间统计、排队等候时间统计等。

2.2.13与第三方系统对接 

系统支持多种外部接口方式,如数据库方式和SOCKET方式等。可以方便的和企业已有MIS系统建立接口,实现信息共享。当坐席处理相关业务时也可以调用接口信息。完全地整合了企业的各类系统、加快了企业的信息化建设步伐。同时向客户提供了“一站式”的服务。对外接口为系统预留接口,由于不同企业的已有系统可能存在明显差异,需要根据实际情况实施接口。比如,系统可与检察院现有网站系统接口,用户登陆网站留言后,呼叫中心的座席人员便可看到并及时反馈。