解决方案

联系我们

销售联系方式

联系人:王先生

电 话:025-68158442

手 机:13705189701

QQ:164148724

12345市长热线

2012年12月13日   浏览次数:

第1章   项目背景

百姓在日常生活中常常会遇到各种各样的问题,对于特别专业和紧急的事务国家建立了相关处理机制比如110匪警、120急救等,而对于日常生活类的咨询服务、社会化服务的供求,同政府部门的沟通等,虽然也建立了一些服务热线,但是由于号码众多,服务面窄而无法推广。随着社会的发展和生活水平的提高,各地开始出现一种综合信息服务方式,通常称作“便民服务中心”,其本质是一个综合服务的门户,通过打电话方式求助,由便民服务中心协调各方资源提供服务。在几个开展的比较好的城市,市民对于这种免费的、信息全面准确,能解决实际问题的信息服务非常满意,所以,这种便民服务中心的做法具有较高的社会推广价值。随着经济的发展和人民群众生活水平的不断提高,老百姓对公共服务和公共产品的质量要求越来越高,群众服务需求的多样化、个性化趋势也越来越强,特别是由于网络用户、短信用户的迅速增加,目前的受理手段已经包括电话、网站、手机短信等多种方式。

目前**市已经有12345市长热线呼叫中心系统,从功能上看可以视为一个便民服务中心,但是它的功能相对较弱,主要提供一些咨询类信息和有限的社会化服务,坐席人员由于知识面和系统自带知识库信息量有限,对于很多用户提出的咨询问题,不能立马回答,对于一些社会问题的投诉建议难于及时的反馈的政府相关的接口部门,这样就需要整合一套统一的业务管理系统,将热线坐席人员,热线管理人员,市政府督办员,市政府领导、部委办局受理单位负责人、受理单位领导、纪委电子监察权限和相应的政府服务部门对接起来。通过统一的平台,市民将问题反映到呼叫中心坐席人员,坐席人员根据问题的分类提交到相应的部门并做好跟进工作,政府部门将处理的结果提交到呼叫中心坐席人员,由坐席人员统一的对市民作出说明。

第2章  建设目标

通过该项目的实施,将达到如下目标:

1、服务承诺、服务信息公开化

建成服务承诺公开的窗口,为政府各部门构筑信息平台,公开发布服务承诺;面向市民提供各类信息资源,为市民的衣食住行提供便利;

2、服务流程透明化

中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办事的流程公布出来,采用开放式的办公环境,让工作人员与老百姓直接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来,接受市民的监督,市民可以查询办事进程。

3、服务响应高效化

服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程越来越简化,响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件数量、办结数量给市民监督。

第3章  总体设计

3.1 工作模式

中心建立三级服务平台,其中市便民服务中心为一级平台,各部门、各镇、各区(包括各部门、各单位原先设立的对外服务和监督电话)、加盟企业为二级平台,二级平台的下属单位为三级平台。三级平台涉及的相关单位组成便民服务网络。

3.2 工作机构设置

市便民服务中心的主要职责:负责政务信息知识库的业务规划;负责各类政务信息知识库的分类、整理、审核入库工作;负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控;负责收集、整理、分析有关信息,及时向市领导报告群众反映的重要社情民意;对各镇人民政府、市政府各职能局(办)的服务状况具有监督检查考核权(考核成绩纳入各镇人民政府、政府各职能局(办)的年终考核中)。

各镇人民政府、市政府各职能局(办)12345便民服务热线成员单位的主要职责:负责搜集与人民群众生活等相关的各类政务信息(以问答方式进行整理);负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控;负责各类政务信息的分类、整理、编辑、录入工作;对提供政务信息所属各部门具有监督检查考核权。

3.3 机构人员组成

3.3.1. 市便民服务中心由话务员、值班长和审核督办人员组成。

ü 话务员岗位职责主要是负责解答客户的咨询、接受客户的投诉、建议,派发任务单等工作,是直接面对群众的第一线。

ü 值班长主要负责话务代表的现场管理,负责话务、工单的审核指导,参与知识库采编工作,协助处理现场复杂话务和应急事件。

ü 审核督办人员主要负责便民服务中心与政府各部门的沟通与协调,负责知识库的信息采编审核,负责话务员业务培训,负责任务单的审核指导和完成情况监督,负责服务质量的监督,负责业务的整理、分析和反馈。

3.3.2. 二、三级平台成员单位设定信息管理员和业务管理员。

ü 具体承担热线信息收集、审核、录入工作,负责按时处理市便民服务中心分发至本单位的业务。

ü 成员单位应保持信息管理员和业务管理员的相对稳定,并加强教育和培训。各单位信息管理员和业务管理员的人员变动应书面告知市便民服务中心。

第4章  系统建设技术方案

4.1 应用软件体系结构

**市非紧急救助便民服务系统应用软件平台完全采用B/S结构设计。B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件,实现客户应用端的“零”维护,这对于一个广泛分布使用的应用系统来说是最具优势的。用户只要有一台能上网的电脑就能使用,客户端零维护。系统的扩展非常容易,只要能上网,再由系统管理员分配一个用户名和密码,就可以使用了。甚至可以在线申请,通过公司内部的安全认证(如CA证书)后,不需要他人参与,系统可以自动分配给用户一个账号进入系统。

B/S结构的软件系统是指“浏览器+Web服务器”的结构模式,即客户端(用于交互输入输出界面)是标准的浏览器,服务器端为标准的WEB服务器,协同应用服务器响应浏览器的请求,来完成对数据库的操作。

在客户服务系统系统中实现用B/S结构的软件系统,就需要建立集中的数据库服务器和WEB服务器,进行集中的数据管理和全网络化的应用操作。WEB服务器放置在公司总部,通过与Internet的连接,通过局域网连接到后台数据库服务器,然后再通过广域网(Intrenet网)连接到全国各地的服务机构。

在WEB服务器上编写的ASP程序(包括VBScript和JAVAScript)或者JSP程序,主要用于通过ODBC(开放数据库联接Open Database Connectivity)或JDBC-ODBC桥来连接数据库系统。ODBC是一套API(应用程序编程接口),提供一个与产品无关的在前端应用和后端数据库服务器之间的接口,允许用户编写可以运行于来自不同数据库厂商的数据库服务器上的应用程序,并提供了一组能够对数据库进行访问的标准。API是一系列很复杂的函数、消息的集合,它可以看作是系统为在其下运行的各种开发系统提供的开放式通用功能增强接口,它使编程人员可以更容易地用不同类型的语言编制出应用程序。JDBC是一个较低级的API,是为Java语言定义的SQL调用级(CLI)界面,对数据库执行基本的SQL语句和取回结果,在应用中通常和ODBC相结合,JSP程序一般使用JDBC-ODBC桥来连接数据库系统。客服人员使用ODBC或JDBC-ODBC桥可以连接不同的数据库系统(包括SQL Server,Oracle,Sybase等多种数据库),并对数据库的数据进行操作,也可以通过调用数据库系统的存储过程,来对数据库进行较为复杂的操作,或提高大数据量查询和修改的速度。

通过ASP或JSP程序实现了把应用界面和客户服务的后台数据库系统连接起来的功能,实现对业务数据在后台的数据库服务器中的记录和修改。

各相关客户服务人员在网络上用任何一台计算机的网络浏览器软件连接到客户服务系统的WEB服务器来进行业务操作。客户服务系统系统使用B/S结构的软件系统有其自身的优势,因为可以充分地利用四通八达的网络来实现业务的操作与管理。对于B/S结构系统来说,只要采取必要的防范措施,也可以具有较高的安全性,比如对要在网上传输的数据在传输之前用加密算法进行加密,然后在WEB服务器上或在数据库服务器上对加密的数据再解密,这样就可以防止人为地从网络上窃取数据。密钥文本应放在安全的地方,由管理员保管。

4.2应用软件平台流程设计

客户服务系统的用户界面是以电话为主,而客户服务系统真正运营的效率体现在用户电话服务请求后的业务处理。客户服务系统应用平台就是为了支撑实现呼叫服务请求处理的全过程,实现客户服务信息的网络化流转和调度指挥,充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能,大大延伸客户服务系统的系统功能。

**市非紧急救助便民服务系统应用软件是在呼叫中心客户信息接入平台的基础上实现的业务流程处理和业务信息管理软件。对于**市市非紧急救助便民服务系统,在充分分析业务功能的基础上,精心设计相应的业务功能应用软件,体现计算机技术与通信技术的紧密集成。在整个客户服务系统开发建设过程中,应用软件开发是整个系统实现的主要工作,也是最终实现具有**市市非紧急救助便民服务系统特色的主要体现。应用软件平台是建立在呼叫中心平台客户信息接入软件基础上,满足**市市非紧急救助便民服务系统各相关业务部门和业务类别的特定业务需求。**市市非紧急救助便民服务系统的基本业务构架和基本业务流程示意如图12所示。在这个总的流程基础上设计详细的业务功能流程,包括投诉服务流程和咨询服务流程,完全满足**市市非紧急救助便民服务系统业务需求的业务架构和业务流程将在详细需求分析后,在基本业务架构和基本业务流程的基础上进行调整完善。

4.3系统开发与运行环境

我们建议非紧急救助便民服务系统采用B/S结构,采用Windows操作系统作为支撑平台。

软件呼叫中心应用软件平台采用Windows应用开发平台,操作系统为Windows 2003 Server Professional,数据库依据用户需求选择采用SQL数据库

具体应用开发环境如下:

运行环境

u 数据库服务器: Windows 2003 Server Professional + SQL2000

u Web服务器: Windows 2003 Server Professional

u 客户端环境:Microsoft Windows XP,IE6.0

开发平台

u 开发工具.net

u 数据库:sql;

第5章  系统总体架构设计

5.1业务系统架构设计

针对便民服务中心的系统集成设计目标,是利用便民服务中心系统作为政府和市民沟通的中间桥梁,集成目前已经开发和未来要开发的各种政务应用系统,我们提出如下图的集成架构来解决市民、各个相关部门以及政府机关内部的各种应用系统之间的信息共享、流程整合的问题。

便民服务中心的业务架构说明:

系统集成架构提供一个先进应用整合理念,最大限度地减少应用系统互连所面临的复杂性。系统的实现维护都相对简单,保证每一个应用系统的更新和修改都能够实时地实现;同时当新的应用系统出现时,能够简便的纳入到整个IT环境当中,与其它的应用系统相互协作,共同为用户提供服务。

5.2座席应用软件架构设计

便民服务中心应用软件将采用浏览器方式,最大限度地减少维护工作量;采用B/S/S三层架构,为系统的扩展提供灵活性;主要体现在:

(1)应用系统构件化:基于面向对象的构建技术,使得未来业务流程变化时,可以采用定义的方式实现新的系统,减少盲目性和缩短开发周期;

(2)应用系统平台化:做到与采用何种系统平台无关。如:WEB服务器,应用服务器等其他硬件平台。

(3)服务接口标准化:基于统一对外信息交换的格式,以及标准WebService接口规范,实现机构业务数据的交换和共享。

5.3 业务架构和接口设计

**市便民服务中心作为整个**市政府利用电话渠道对外服务的窗口,是整个相关部门内部客户服务的前沿,是客户服务的重要方式和手段。同时,**市便民服务中心的成功运作必须依靠整个相关部门的协同工作,才能最充分的发挥呼叫中心系统的作用,才能体现相关部门整体的服务水平,才能切实地提高相关部门的服务水平。

业务受理基本包含受理、流转、处理、反馈、监控五个环节:

(1)业务受理功能

**市便民服务中心日常就是受理各种各样的信息和业务咨询,基本上,座席可以对大部分咨询请求给予满意的答复;同时一部分电话,需要利用电话咨询、转接或电话会议的方式,在内部经过讨论给予市民满意的答复;

那么对于非常综合的业务问题和业务受理请求,一般是不能直接给出完整、正确的答复的,因此,需要座席将问题受理并记录下来,形成《业务任务单》,经过业务流转、业务处理、部门反馈的闭环处理流程,再给客户以答复。

(2)业务流转功能

业务流转主要是指**市便民服务中心座席人员通过业务受理平台,将用户提出的相关问题进行分类,对咨询类求助,不能直接答复的直接转接相关部门热线或提出初步处理意见后制成任务单;对生活服务类求助,帮助联系有关加盟企业;对涉及政府部门的公共事务类的反映、投诉、意见、建议,提出初步处理意见后制成任务单。

值班长或审核督办人员根据座席人员提出的初步处理意见,对任务单进行审核,并根据各部门的职责将任务单转发到各具体业务部门进行处理。当各个部门处理完成后,再流转回**市便民服务中心。

(3)各部门反馈处理意见

由于相关部门内部的各个部门负责的事务内容是不同的,而受理的问题也各种各样,如投诉、、举报、建议等,因此,必须根据各个部门的职责设置进行相应的转办及事务处理。

在各个部门进行问题处理时,提供如下的功能:

ü 事务提醒:当相关部门负责人进入到后台处理功能时,系统自动提醒当前需要处理的工作内容,点击后可以直接进行相关的处理;

ü 事务结果反馈:部门负责人把事务的处理结果提交给**市便民服务中心,由**市便民服务中心进行处理结果的反馈。

ü 对应工单录音文件查询:当相关部门在处理工单时,发现获取的工单信息过于简单,相关部门工作人员可以通过此工单编号、类型等查询工单采集时话务员与市民的通话产生的录音文件,从而获得最原始的、全面的需求信息,进而达到处理的准确性。

以上所描述的事务包括:问题的后台处理、投诉处理。在处理过程中,系统根据不同的部门设置岗位职责和工作时限等,对需要处理的有关事项和问题进行办理、解决。

(4)多渠道反馈功能

座席人员受理的投诉等业务表单信息,在经过后台流转、处理后,处理结果反馈给**市便民服务中心。

座席接收到处理完成的处理结果后,根据约定的方式,将处理结果反馈用户。用户也可以主动拨打电话,或则通过**市便民服务网站根据查询码查询,中心也可以发布到门户网站进行公示。公众对处理结果的满意程度可以打分,作为监督考核的依据。

(5)监控和督办功能

在业务单的流转过程中,软件提供监控、督办和催办的功能。

ü 监控:对所有转办业务/工作单的流程、所在环节、当前责任人进行监控,并对超期的流程进行报警和提醒。

ü 催办:当相关部门内部各个部门长时间没有处理,即将超期的时候,对该部门进行催办提醒。

ü 督办:当相关部门内部各个部门没有按照既定的时间,将处理意见反馈给**市便民服务中心时,对于已经超期的督办功能,对该部门进行提醒。

 催办和督办的方式有:内部消息提醒、短信息提醒、电子邮件提醒、电话外拨提醒等。

(6)统计考核功能

**市便民服务中心的建设,将成为相关部门市民服务的平台和与市民最直接、最紧密接触的窗口。通过对咨询问题、业务处理的数据进行统计分析,将会及时的发现相关部门工作中的热点和难点问题,市民最关心的问题,同时也可以反映出在工作中的薄弱环节。因此,对系统运行数据的统计分析,将会为各级领导提供管理方面的决策依据,以利于提出有效的解决措施。

5.4 非紧急救助便民服务系统处理流程介绍

5.4.1. 非紧急救助便民服务系统中心座席的公共事务、咨询处理流程:

5.4.2. 非紧急救助便民服务系统网络架构图:

第6章  呼叫中心客户服务软件功能描述

本方案根据所了解的用户需求采用了业界领先的呼叫中心产品,不仅考虑到系统的开放性、先进性、前瞻性和可扩展性,还考虑到如何充分利用现有的网络资源,使系统易于管理,运行稳定可靠。

6.1 业务软件主要功能

6.1.1. 呼叫中心受理子系统(以下简称:工单管理)

工单管理系统主要是12345便民服务中心话务员设计。民众可以通过电话、短信、传真、Email等途径向服务中心报送问题给话务员,话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、监督催促、处理和信息回馈等环节,从而为便民服务中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。

工单管理子系统达到的功能具体如下:

 采集录入:话务员通过门户网站、呼叫中心电话、多媒体平台(短信、

FAX、Email等)获取投诉、监督举报、报修、求助等事项,然后录入到系统并提交,此时系统会自动生成一个工单编号,话务员可以直接告诉来电市民,也可以通过多媒体平台(短信、FAX、Email等)通知,然后市民可以用此工单编号在门户网站、电话咨询或多媒体咨询处理的情况;并且话务员在采集信息时,系统录音系统将使通话过程的录音文件与对应工单编号联系起来,便于后期处理部门获取原始信息。

 分类管理:在话务员录入工单时,就可以直接根据录入的信息判断其归

属分类,同时利用系统的快捷操作(下拉菜单)将工单信息快速的分类(投诉类、监督举报类、报修类、服务求助类等等),然后系统根据不同的工单信息类别,将不同的信息流转到相应的处理部门进行处理;

 监督催促功能:工作人员可以随时通过系统查看掌握每一个工单流转以

及处理情况,当工单在指定时间内没有流入到下一个环节,系统就会及时提醒监督人员以及处理部门,要求进行工作督促和快速处理。此环节是保证每个工单都能及时、快速、准确的得到处理,从而使整个工作流转环节得到保障;

 信息回馈:当一个工单经过所有相关部门和领导处理后,工单会自动流

转到初始环节,即坐席人员在获得处理意见和结果时,可以利用电话、短信、传真、Email等工具及时的将其回馈给投报信息的市民。同时每一个处理完毕的工单都会流转到便民服务中心的门户网站,市民可以通过获取的投保信息时获取的工单编号去门户上查询处理流程以及处理结果。

6.1.2. 监督管理子系统

监督管理子系统是便民服务中心对话务员工作情况的监督、评价的不可或缺的模块。便民服务中心领导或管理员可以通过查询系统记录,了解话务员在线服务时长,查听通话记录以了解话务员服务态度,通过质检功能,可以对话务员进行工作情况打分,然后再综合民众对话务员服务评价情况,评选优秀员工、最佳态度员工等等,同时也可以根据发现的具体情况,纠正工作态度和错误方案,以提高话务员服务质量。

监督评价子系统达到的功能具体如下:

 监督工作主要体现在对所有话务员在工作中与市民、志愿者等服务对象

的通话的监督,此工作可以在通话过程中由管理员或相关领导监听话务员的服务过程,也可以在服务结束后,可随机的选取一段通话记录,查听话务员的服务通话,如果当话务员与服务对象发生矛盾时,管理员或相关领导可以强行插入到此次通话中(同时也可以将话务员踢出服务),然后以三方通话的形式为对方提供服务、释放善意、意见探讨等工作;

 管理员或相关领导也可以通过监督系统查看话务员们某段时间的上线、

下线时间,通话总时长,呼出、呼入电话分别市场和分别次数,从而实现对话务员工作效率的监督;

 管理员或相关领导根据工作绩效评估模型,结合话务员的服务态度、通

话质量、在线时长、市民对话务员的满意度评价等因素,对话务员进行综合评估考核和打分;也可以对不同部门的事件处理情况和行政效能进行综合评分,并结合一定的奖惩制度。通过此种手段可以增加话务员以及办事部门的积极性和高效性。,并同时根据获取的监督评价信息,来调整工作内容和制定更好的工作计划和策略; 

 管理员或相关领导也可以通过系统的监督,对服务商、志愿者在为市民

提供服务期间的服务质量进行跟踪、检测以及及时提出警示。以及时要求更正服务质量,完善服务。

6.1.3. 统计报表子系统

便民服务中心工作人员根据统计报表系统,查询一段时间内,某个话务员或整个工作组话务员的工作情况(工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计),事件统计(投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统计、法律问题统计等等),相关部门和领导可以根据统计的信息以及报表呈现的情况来判断重点问题(例如:什么问题被咨询次数更多、什么问题更难处理、哪个月什么问题出现次数多、多个月报表对比,查看问题解决力度等等),从而增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等等。

统计报表子系统达到的功能如下:

 根据监督管理子系统提供的各类针对坐席话务员、服务商、志愿者的综

合信息来统计出总体数据信息,然后可以根据需求,可以饼状图、树状图、曲线图等形式形象化的体现出来;

 管理员或相关领导可以根据统计报表工作查看一段时间内,不同个体或

团体(话务员/部门/服务商等)的工作指数,或者统计出不同时间内,相同个体或团体的工作指数,从而使整个评估更加综合化,完整化,并可以此来评定优秀个体或团体;

 同时系统也可以根据日常话务员工作中(或门户网站)记录的信息(资

讯类信息、投诉、举报等),统计出一段时间内,哪类问题更受关注,为相关部门解决此类问题提供一个准确依据;或者统计出同一问题,不同时间段,出现的次数,以此数据查看问题解决的力度、或者提出新的解决方案和方案。