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证券行业呼叫中心解决方案

2012年12月13日   浏览次数:

一、方案概述

系统硬件采用东进语音卡,具高可靠性和完善的售后硬件服务,无须外挂任何其它设备即可实现呼叫中心的所有功能;

软件管理平台,B/S结构,简洁美观,操作便捷,易于远程使用和维护。具备呼叫中心所有的功能,如计算机电话集成(CTI)、语音卡(PBX)、自动语音导航(IVR)、自动电话分配(ACD)、客户关系管理(CRM)、报表统计分析(CDR)、电话录音(Recording)、电话会议(Meeting)、语音信箱(Voice Mail)、自动批量外呼等,同时还提供开放式的开发接口,使系统能够方便快速地进行二次开发。

坐席终端,采用专业坐席建设模式,即PC +专业耳麦/普通话机+坐席人员。

二、系统拓扑图

三、功能描述

3.1 IVR自助语音服务

客户呼入营业部统一服务热线后,由IVR语音提示进入股评、投诉建议、人工服务等各项业务流程,24小时提供电话支持。如选择人工服务,可智能分配给私人交易助手进行一对一专属服务。

3.2录音

呼叫中心系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机,设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态,并可以根据多种条件,如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音,进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

3.3客户关系管理(CRM)

为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设电话通讯平台的根本目标。客户关系管理的主要功能包括:

1)建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能,提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能,允许授权用户(系统管理员)进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口,可以与已有的管理软件、数据库等方便对接,将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

2)提供来电弹出(SCREEN POP),实时显示来电客户的详细资料

坐席登陆系统控制台后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料,坐席可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。如果是新客户,则显示他的来电号码、归属地,弹出“添加客户资料”录入框,方便坐席立即录入客户信息。

3)实现客户服务的协同管理

在接听客户来电的过程中,如果需要将该客户的来电转移给其他坐席,点击“通话转移”后,来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起,同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移,可以有效实现对客户服务的协同管理。

3.4来电排队管理

呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能,在坐席全忙的情况下,系统可以将来电进入等待队列,客户会听到系统的问候语和等候音乐,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到相应的位置,如其他工作组、IVR、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列,系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

3.5语音信箱功能

呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言,还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件,并可以在电脑上直接播放。

3.6通话记录和统计分析功能

提供详细的CDR呼叫数据记录,为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,同时,还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有:通话日志、通话质检统计、话务统计、流量统计、呼损率统计、负载统计、平均等待时长统计、比较通话等。可根据企业的实际需要开发相关的统计报表。使用此功能,可依此对客服人员进行工作业绩量化考核,并有针对性进行技能培训,大大节省了企业内部的人力资源管理成本。

3.7自动批量外呼

销售人员还可以应用呼叫中心系统的批量外呼功能主动对客户做外呼销售。即预先设计好问卷等,将客户电话号码分配给特定坐席,设置好特定任务,系统将自动执行外呼,拨通后接通坐席,省去了人力一个个拨打的费时费力、重复劳动,提高了工作效率。系统可以支撑每个坐席每天至少外呼60个客户。

3.8人工坐席功能

坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体,是呼叫中心系统性能的重要体现。首屏呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化,易于掌握和操作,而且具有强大的功能。普通坐席功能,包括:坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行(可与手机、外线电话等绑定)、知识库、动态坐席登录等。

管理员(或班长席)除了具有普通坐席的功能外,还有强大的监控功能,如:

坐席状态监视

监听/强插/强踢/强转/强拆

实时数据统计分析

系统设置(分配坐席权限、设置分机、队列/振铃策略、设置/取消坐席通话录音等)。

3.9方便灵活的呼入路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。

四、其他说明

1、安装调试:

客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装,安装过程并不复杂,只要保证具备安装条件(事先申请好模拟或数字电话线,具有宽带和办公局域网等)。我们提供免费远程技术支持,协助完成设备安装和调试。如果客户需要我们派员安装,客户要支付安装培训费用。

2、升级扩容:

以上方案,当需要升级扩容时,无需更换硬件服务器和系统软件,只需要扩充相应接口模块并增加相应坐席终端设备以及坐席软件授权即可。

3、培训

作为计算机应用系统的建设,用户培训是十分重要的环节,根据目前的选型配置和本项目的实施情况,我们建议实施以下的培训计划。通过培训,使贵公司建立一支专业技术、维护队伍,从而组织确保客服中心的顺利运行。

l   系统管理员培训

名称:系统管理员培训

培训对象:客服中心系统管理员或班长人选

培训目标:了解呼叫中心工作原理,掌握呼叫中心设备安装和日常维护;数据备份和恢复;故障诊断和应急处理。

培训内容:计算机电话集成技术(CTI) 介绍;本系统功能介绍和培训;本系统管理软件的介绍和配置;管理员工具使用培训;坐席功能和知识培训

l   坐席代表培训

名称:客服人员应用软件的培训

培训对象:话务员、管理员

培训目标:掌握本系统的基本工作原理,工作流程和日常维护手段;各软件的使用方法,常见问题处理。

培训内容:介绍呼叫中心软件的使用和维护。

4、售后服务

l   远程诊断和支持

在用户提出请求并允许提供远程服务后,我们的工程师可随时通过远程拨入方式,快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。

l   现场支持服务

当您的系统被确诊为硬件故障时,本地客户,我们的技术工程师会带上相应的替换备件24小时内赶赴现场进行紧急维修。外地客户,我们会在24小时内将相应的替换备件寄出或安排技术工程师赶往客户现场。我们的承诺是:使您的系统故障时间被压缩到最短。

l   返修服务

在系统安装完成后第一年内:所有出现故障的硬件(属于非人为因素损坏)免费维修或更换。一年以后,实行有偿服务。

l   定期访问交流

系统及周边设备常规检查;软件修补及维护版本;最新产品介绍与业界动态信息。

五.公司简介

江苏首屏信息产业有限公司

江苏首屏信息产业有限公司是一家融网站建设、网络营销、软件开发、通信增值应用、教育机构及互联网基础服务为一体的专业互联网服务公司,下设南京首屏科技有限公司,南京首屏信息技术有限公司、南通首屏计算机科技有限公司等几家全资子公司。经过多年的发展,2009年年收入已达到1.2亿元以上,2010年业务规模预计达到2亿元,同比增长67%左右,到今天已发展成为南京市最具规模的互联网服务公司之一。

    公司自成立以来,坚持“以市场为导向,以技术为支撑,以服务为保障、以生存求发展”的理念,致力于为广大企业提供网络营销服务及通信增值业务的软硬件研发与集成,积极开拓、稳健发展,目前已汇聚了一支近500人的高科技团队。公司拥有专业的研发水平,完善的客户服务体系,可为广大客户提供专业、高效和全面的网络服务,目前服务客户数已突破10000家。多次接到客户感谢信、锦旗。

部分软件产品有:

1.    首屏呼叫中心系统软件

2.    首屏电话录音系统软件

3.    首屏物流管理系统软件

4.    首屏信用卡催费管理系统软件

5.    首屏航空票务管理系统软件

6.    首屏会员卡管理系统软件

7.    首屏企业办公管理系统软件

8.    首屏进销存系统软件

…………

部分成功案例有:

9.   南京电信增值业务系统平台

10.  南京市中小学生心理咨询热线系统(陶老师热线)

11.  扬州公安110电话录音系统

12.  杭州百度营销中心呼叫中心系统(500坐席)

13.  南京百度营销中心呼叫中心系统(300坐席)

14.  南通百度营销中心呼叫中心系统(120坐席)

15.  嘉兴百度营销中心呼叫中心系统(120坐席)

16.  宜兴,镇江,淮安,宿迁,苏州等地方虚拟养老(和江苏电信合作)

17.  鸿安航空票务管理软件系统

18.  无锡国旅会员卡管理软件系统

19.  南京艺田办公管理软件系统

20.  南京广电网络呼叫中心系统平台

21.  江苏交广网呼叫中心系统平台

22.  南京邮政185电话录音系统

23.  南京宁青物流管理软件系统

24.  南京卓泽进销存软件系统

25.  宁夏公积金查询系统

26.  江苏省工商银行电话录音系统

27.       上海百事通南京分公司电话营销中心(300坐席)