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呼叫中心管理警惕形成孤岛状态

2016年07月12日   浏览次数:

        孤岛状态这个名词先是来自于信息孤岛,一个企业中各个部门之间流通能力差,资源调配差最后形成资源孤岛。由于一两个孤岛慢慢发展,孤岛越来越多,最终企业整个都形成了孤岛状态。这样的企业在现代社会的环境中,开始完全封闭自我,独生于其他企业之外。


        整个企业都会变成这样,身为企业管理中心的南京呼叫中心也容易这样,而且,现在南京呼叫中心的小编在走访各个企业的时候发现这样的呼叫中心孤岛状态已经是真实存在的。


        一个正常健康的企业,应当是一个学习型的组织,从外到内都应当是灵活的有机体。这个企业会吸收过去犯下错误的经验,并且自助对运转规则进行修正。这样在不断的创新、反省和学习创新的过程中就可以不断的重新成长。


        但是呼叫中心的孤岛,阻止了企业的自我反省,企业的发展变成了没有章法的事后进行修补的状态。也不会自我学习,从学习中积累经验,避免走老路。


        呼叫中心有小有大,发展到一定程度后,我们就会发现班组之间的差异会越来越大。这个时候管理者就要去检查班组是否成为了一个个的孤岛。我们可以通过一个指标来检验,就是小休率。小休率的管控靠的就是班长,所以我们可以通过自己在小休率上的数据观察发现如果有这样的差异存在,就要注意避免班长之间的孤岛形成。只有在这方面把控好,从小处影响大处,避免企业成为孤岛状态。