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呼叫中心现场如何做好管理

2016年06月28日   浏览次数:

        当我们建立好了南京呼叫中心之后,接下去要做的事情就是做好呼叫中心现场管理了,因为行之有效的现场管理是呼叫中心必须做的事情。现场管理要处理的事情就是需要解决时间的问题,要督促坐席人员排定班次和班表,另外管理人员还需要随时监控话务量。如果观察到话务量有异动的时候要及时进行相应。


        首先,呼叫中心要建好的指标就是服务的水平高低,只有给坐席人员按时上班按照一定的规律进行班次的设定进行工作,我们既定的服务目标才有可能完成。如果坐席数量减少或者班次减少那么我们的服务目标可以说是按照指数下降的。


        在之前,没有自动排班系统的时候,如果我们想要做好遵时管理,就必须要管理人员进场进行总动,管理人员需要和坐席人员一起上下班,一起再工位上。偶尔站起来四处进行巡视,但是依靠一个管理人员走动是很难做好遵时管理的,而且一个人也很难有那么多时间去监督。


        所以一般我们建立呼叫中心的时候,要求系统要有足够优秀的排班系统,有了这套系统就可以将管理人员从烦躁的人工遵时管理中解脱出来。


        排班系统的功能应当可以监控坐席人员的状态信息,包括登录、接听、处理任务、登出等等,最好是有不同的颜色进行标示并且班次之间是可以进行对比的。通过这样的方式,管理人员可以对坐席人员进行实时监控,增加工作效率完成工作目的。