呼叫中心建设技术设备的历史演变

       1875年6月2日，亚历山大·格拉汉姆·贝尔发明的第一部磁石电话机电话（美国波士顿法院路109号入口处的青铜牌匾刻录记载）， 并在美国获得了电话发明的专利权（1895年该专利到期）。历史上第一部私人电话：1877年4月4日，小查理·威廉姆斯在萨默维尔的住所和波士顿的办公室之间安装了一条电话线。历史上第一个电话系统：1877年5月17日，波士顿Burglar公司经理Edwin Holmes开通了历史上第一个电话系统， 有5部话机组网了。历史上首个拨号电话： 1889年，阿尔蒙·布朗·斯特罗格发明了拨号电话，完成了从手动转接到自动连接的跨越。较早电话交换局：1892年，美国用他的发明建立了世界上第一个自动电话站。长途电话：1906年，美国发明家德福雷斯特发明了电子三极管，消除了电话通信的距离限制。1915年，美国东西海岸之间建立了5400公里的电话通信。

       该时期知名设备厂商：美国电话电报公司 (AT&T)、美国西联电报公司、瑞典爱立信公司、法国阿尔卡特公司等。

       拨号电话普及：1964年，贝尔实验室发明了一种实用的按键电话，加快了“打电话”的速度。从那时起，拨号电话逐渐被按键电话所取代。程控电话交换机：1969年，贝尔实验室开发了一种电话连接代理系统，以取代传统的插线式交换站，并使电话运营商的许多工作自动化。与此同时，更先进的程控电话交换机也已普及到千家万户，至今仍在使用。

       该时期知名设备厂商：贝尔公司（贝尔实验室）、爱立信公司、日本富士通公司等。

       第一代的呼叫中心开始了，特征是几部电话机+铅笔+小本本。

       1956年美国泛美航空公司建立了世界上较早的呼叫中心。

       以上顺带电话的发展历程，言归正传谈呼叫中心系统，呼叫中心主要解决问题的方向是要把电话和计算机技术相结合起来（CTI）。传统电话语音主要是使用模拟信号进行传输的，计算机主要进行数字信息的处理。1937 年,英国人 A.H.里 夫斯提出脉码调制(PCM)，让模拟信号可以转换成数字信息，1962年，美国研制出晶体管24路1．544兆比/秒脉码调制设备，电话的数字传输真正开始广泛的应用了。这个时间段，计算机的研发到了第二代：晶体管数字机。工程师们开始思考计算机与电话的结合应用了。交换机的技术提升呼叫中心功能，到了上世纪70年代可以实现电话的自动语音应答了。电话交换机技术与计算机技术相互融合了。

       第二代呼叫中心开始面世了: 特征实现了自动语音导航（IVR）自动排队、自动语音外呼等。国内国企事业单位开始陆续部署应用呼叫中心系统了，比如：电信114查号、170话费查询、银行、电力、气象等。

       国内诸多的信息与通信技术（ICT）公司也相继诞生。 1983年Dialogic公司成立，开发出全球早期的语音卡，后续有Digium语音卡，国内语音卡主要生产商有深圳东进、深圳鼎铭、深圳飞环、北京五岳鑫、杭州三汇、上海维卡等。 从上世纪八、九十年代开始呼叫中心的设备设备的选择除了上述语音卡外还有朗讯交换机、AWAYA交换机、华为中兴交换机、东进多媒体交换机、松下交换机等。

       第三代呼叫中心 ： 在第二代呼叫中心基础上，扩展了文本转换语音、传真等。各类呼叫中心软件企业遍地开花了，呼叫中心中间件的出现进一步降低了呼叫中心的建设成本，各中小企业都有能力部署使用上满足自身需求的呼叫中心系统了。

       第四代呼叫中心：随着各类人工智能技术的出现，现阶段呼叫中心主打特征就是三代呼叫中心加上voip技术、人工智能。自动语音识别技术出现、各类免费开源的呼叫中心软件日趋成熟（asterisk、freeswitch）、电话机器人实现自动外呼和智能客服。

       呼叫中心硬件选择更多了，国内涌现一批生产语音网关、sip话机的企业，比如：深圳鼎信通达、浙江铭道、厦门亿联等等。

       企业在建设呼叫中心，到底是选择多媒体语音交换机、语音卡还是网关+软交换呢？ 不管哪种技术本质上都是一样的，都是将电话网络的信令信号和内容转换成计算机数字信息，由程序来控制信令信号和语音、数据信息传递，所以谈不上哪种技术更高级。只有根据呼叫中心建设的要求和规模来选择哪种更适合自己。